三、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉。男、女员工头发均不能染怪异色彩。不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜工作。男员工不得佩戴除手表以外的其他饰物，女员工可佩戴手表、耳钉、项链中不多于三件的饰物，男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），应讲求自然、协调，不得浓妆艳抹，不涂指甲油。可喷洒适量香水，但不得过于浓郁。

四、员工去员工食堂买饭就餐不得穿着白衣（工作服）。

医师仪容仪表要求除做到以上四点外，还应做到：

1、左胸前口袋禁止放置有药厂字样的笔袋。

2、白衣必须干净整齐，没有破损，袖口不得外翻，纽扣扣齐。禁止用胶布黏贴破损处，禁止用别针替代缺损的衣扣。

3、白衣内可配医师内穿衣；或白衣下宜配正装裤，女医师裙摆不长于白衣。男女医师禁止穿怪异服装上岗。

4、白衣口袋不宜放太多东西，白衣上不得佩戴与工作无关的饰品。

5、医师进入手术室，着装按手术室要求。

6、如戴圆帽，头发全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。

护理人员仪容仪表要求除以上四点外，还应做到：

1、发型和帽子

普通病房

（1）护士应佩戴燕帽。

（2）佩戴燕帽时发型要求：长发用头花或发网盘起；短发不得到肩。刘海长不得过眉，不佩戴夸张头饰；不染彩色头发，不留奇异发型。

（3）佩戴燕帽要稳妥端正，用发夹固定，发夹不得显露于帽子正面。

特殊科室

（1）手术室等其他科室，按要求戴圆帽。

（2）戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。

2、着装

（1）护士服应合体、清洁、衣扣扣齐。如有缺损禁止用胶布或别针代替缺损的衣扣。

（2）穿护士服时，内衣不能外露，领子不能高出护士服衣领。

（3）护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不在腰带上栓挂物品。

（4）着护士装时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣服、帽子、鞋一体化。

（5）外出或到食堂就餐时不得穿护士服。

（6）工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳坠等饰品。

（7）上班可化淡妆，不留长指甲和涂指（趾）甲油。

3、鞋、袜

（1）按规定穿着白色护士鞋，着浅色袜子。

（2）保持护士鞋的清洁、经常擦洗，鞋面无污渍。

（3）护士鞋应提好，不能赤脚穿鞋。

药剂人员仪容仪表要求除以上四点外，还应做到：

1、保持白衣干净整洁，按时更换白衣。

2、工作时，佩戴统一的白帽子，将头发罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。注意保持白帽子干净整洁。

3、工作需要时，可佩戴口罩。

阳谷县中医院职工行为举止规范

一、微笑要亲切

接待患者时目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得经常看表。

二、站姿要挺拔

站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂。

三、坐姿要端庄

与人面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视。女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。

四、行姿要稳重

一般情况下应稳步行走，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。在抢救患者的紧急情况下，行动要快速，争分夺秒。

五、嘉宾要礼遇

看到嘉宾（院领导陪同内外宾参观、检查等）应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。

六、上楼要右行

乘座滚梯时靠右侧站立，行走楼梯时，应该右行，让出左侧应急通道。

七、禁止行为

（一）在工作中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下患者接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

（二）与人交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应立即掏出手巾或面巾纸掩住口鼻。

（三）双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

（四）禁止在上班期间、上班地点吸烟、饮酒、打牌。

（五）禁止将非本院员工带到工作场所聚集聊天等。

阳谷县中医院职工服务用语规范

用语原则

一、患者或家属在医院范围内任意地方有问题需要咨询时，员工要耐心回答，做到首问负责。

二、工作中要使用普通话，在向患者询问介绍时，尽量用通俗易懂的语言，避免使用专业词语，令患者不易理解。

三、自觉和恰当使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

四、在与患者交谈中，语言要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人。

五、用词讲究，应做到言必有礼、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

基本礼貌用语

一、迎客用语：例如“您好”、“您好！请问您怎么不舒服？”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。

二、抱歉用语：例如“对不起”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对人抱以歉意，让人感受到诚意，取得谅解与合作。

三、感谢用语：例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向患者致谢，态度要虚心、诚恳。

四、送客用语。例如“请走好”、“您慢走”、“请多提宝贵意见”等。

首问负责制用语

首问负责制：在医院内，首先接到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

一、您好！请问您需要什么帮助？

二、对不起，请您再说一遍好吗？

三、对不起，请您稍等。

四、别着急，您慢慢说。

电话礼仪

一、接听电话时，应主动自我介绍：“您好！××病房。”声音悦耳、吐字清晰。接电话时，应有“我代表北京中医医院”的意识。

二、在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

三、对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备。

四、在就诊患者面前，不要接打电话，如果情况紧急一定要接听电话，需对患者表示歉意。

五、出诊、查房、开会、听课时，应将手机改为静音模式。

岗位用语

医生用语

一、病房医生用语

(一)我马上给您安排床位，请稍等。

(二)如果需要找医生,请按床头呼叫器。

(三)我姓×，是您的主管医生，住院期间如有问题可以来找我。

(四)请您躺好，我来给您做检查。

(五)您是他（她）家属吗？患者有需要可以随时找我们。

(六)现在要为患者做治疗（检查），请家属外面等。

(七)一会儿要查房（做治疗），请别外出。

(八)您想了解病情，等主管医生回来了我通知他，请您先回去休息。

(九)如果您想了解费用情况，可以到××查询。

(十)我们会为您做进一步检查，必要时给您会诊，请不要太担心。

(十一)由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到专科医院做进一步检查。

(十二)请您轻声（说话），其他患者正在休息，谢谢配合。

(十三) 昨天您没有按时吃药，为了您的康复请您配合治疗。

(十四)病房禁止吸烟，请您配合。

(十五)熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。

(十六)请您配合我们的工作，注意保持清洁卫生，谢谢！

(十七 )今天您出院，回家后要按照医嘱吃药、休息，注意静养。

二、门诊医生用语：

(一)您好！请坐！请问您哪儿不舒服？

(二)您需要做一个必要的检查，请您配合！等结果出来后再来找我。

(三)根据您的状况，先给您开这些药，回去服用可以缓解一些症状，慢慢调理。

(四)服药后如有什么不适症状要及时停药，必要时到医院就诊。

(五)您的病情需要住院综合治疗，如果您同意我帮您联系住院处。

(六)对不起，请您配合一下，让这位急诊病人先看。

(七)请您拿好病历本和处方，请慢走。

护士用语

一、接待入院患者用语

（一）您好！请坐。

（二）请您稍等一下，现在我给您办理住院手续。

（三）您好！我是主班护士××，请您在这儿休息一下，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。我现在带您到病房。

（四）您好！我是责任护士××，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

（五）您好！我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会尽力帮助您的。

（六）您的主管医生是××，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压⋯⋯，请配合一下。

（七）您好！明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在××的标本箱内。

（八）对陪同病人的家属：“现在病人已住下，请您放心，您可以回去了，以后可以在探视时间来探望。”

二、接待出院患者用语

（一）您现在已基本痊愈，医生给您开了出院医嘱，我向您介绍怎么办理出院手续和出院后需要注意的问题。

（二）请您或您的亲属携带住院押金单，到住院部出院窗口办理出院手续。

（三）请您把出院准许证交给我，这是您的诊断证明和出院记录。

（四）这是您的出院带药，请您每天×次，饭前（后）服用，请按时服用。服用过程中出现不适请及时就诊。

（五）这是您的出院记录，您再仔细看一下，上面有您在住院期间的检查和用药情况及出院指导，也有我们科的联系电话，有事可来电话咨询。

（六）请您出院后按时服药，定期复查。适量运动，饮食要注意××，您对我们的工作有什么意见和希望，请您提出来，我们在今后的工作中改进，祝您早日恢复健康！

三、巡视病房用语

（一）（晨护时）您好！昨晚休息得好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？现在我们来帮您整理床铺和您的物品，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。

（二）您的药液马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

（三）您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、如厕）

（四）您好！我是护士××，今晚我值班。感觉怎么样？您有什么不舒服，请随时按呼叫器告诉我。

四、治疗中用语：

（一）为病人注射、发药、输液时，查对后说：“您是××先生（女士）吗？现在给您打针（发药、输液）。”

（二）您好！现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？

（三）您好！请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？您准备好了我就开始为您输液了。（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）

（四）您在输液过程中，我们会经常来看您的，您有事请及时按呼叫器通知我们。

（五）输液打针不顺利时说：“对不起，给您增加痛苦了，请原谅，再配合一次好吗？”

（六）您的液体输完了，我现在给您拔针，拔针后需要按压1-3分钟，2小时之内注射部位不要着水。

（七）现在为您做××药过敏试验/抽血，请配合一下好吗？

（八）请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用。

（九）请问您叫什么名字（核对）？我现在给您拔火罐，拔火罐后局部会留下罐口大小的瘀斑，过几天就会消失，今天拔火罐后请不要受凉也不要洗澡。

（十）对手术情绪不安的病人：“您好！我是您的责任护士，您对手术的担心很正常，医生对您的手术方案经过反复讨论，您的手术方式是××，您需要做××的配合，请您不要紧张，您还有什么疑问我帮助您来解答。”

（十一）您好！明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请您按照要求做好准备，不要紧张，有什么问题随时告诉我们，晚上一定要好好休息。

（十二）对手术回病房的病人：“您的手术很顺利，请您放心，现在感觉怎样？有事请按呼叫器，我们会及时来处理。”

医技人员用语

一、放射科用语

（一）您好！请给我就诊卡。

（二）如果怀孕，请您提前告诉我们。

（三）请您到××号机房门口排队等候照相。

（四）请进，为了保证检查质量，请您摘掉金属饰物，脱掉上衣，换上病号服。

（五）请您保管好自己的财物。

（六）检查时请您注意配合呼吸指令。

（七）您慢点，别着急。

（八）请家属搀扶患者上（下）检查床。

（九）请患者家属在门外等候，避免放射线辐射。

（十）请您提供详细的病史和症状，供医生诊断。

（十一）检查完毕，请您到写片室门口等候检查报告。

（十二）您是特殊检查，请您××天后来取结果。

（十三）请您拿着检查结果去找给您看病的医生。

二、超声诊断科用语

超声诊断科服务台

（一）您好！

（二）请您到门诊服务中心预约检查，并认真阅读预约单上的注意事项，做好检查前的准备工作。

（三）请您按照预约时间到我科就诊检查。

（四）请您安静候诊。

超声诊断科诊室

（一）请进。

（二）请您把鞋脱掉，平躺在床上。

（三）不要紧张，超声检查对身体没有伤害。

（四）请放松，平静呼吸。

（五）请向左（右）侧身。

（六）您的检查做完了，请稍等结果。

（七）对不起，这位急诊病人需急查B超，请您稍等一会儿好吗？谢谢。

（八）请家属在外面等候。

三、核医学科用语

（一）请您把检查单给我。

（二）请您将鞋脱下，躺在检查床上。

（三）请您把身上的金属物品取下。

（四）有射线，请家属离开检查室。

（五）您身体有什么不适吗？

（六）您以前患过什么疾病吗？

财务人员用语

一、办卡窗口用语

（一）您好！请您出示身份证或社保卡。

（二）与您核对一下相关信息。

（三）请您拿好社保卡或身份证或京医通卡。

二、挂号窗口用语

（一）您好！请您出示社保卡或京医通卡。

（二）您挂哪科号？是挂专家号还是普通号？上午还是下午？

（三）这是您xx科的号，请核对。

（四）对不起，今天xx科的号已经挂满。

三、收费窗口用语

（一）您好！请出示您的社保卡或京医通卡，您的缴费金额是##，是刷卡还是交现金，收您##，找您##。

（二）请您核对金额，收好您的单据、社保卡或京医通卡，请您在POS单签字。

四、住院处用语

办理住院手续

（一）您好！您办理住院手续吗？

（二）请出示住院证/社保卡/京医通卡。请您稍等。

（三）请您交##元住院押金。

（四）请您收好押金单据，出院结账用。

（五）您的住院手续办好了，请您到接诊室建病历。

办理出院手续

（一）请出示您的押金凭证。请您稍候。

（二）这是押金余额##元，请您清点核对。这是您的社保卡，请您收好。

（三）您的出院手续办理完毕，请慢走。

五、财务处用语

接待报销人员

（一）您好！请出示您的申办资料。

（二）请稍后，我马上帮您办理。

（三）请您在××处签名。

（四）这是您的单据，请您核对一下姓名和金额，请拿好，慢走。

（五）对不起，您的手续准备不齐，还需要××，请您补齐资料再来办理。请您谅解，我们是按照政策办理的。

（六）我们将在××前为您办理完毕，我们会将办理结果尽快通知您。

（七）对不起，现金库存不足了，等明天准备好了，我电话通知您。

（八）请您拿好支票，不要折叠。

接待查账人员

（一）您好！请问有什么事情需要帮忙。

（二）请您提供一下日期/金额/科目名称可以吗？我会尽快帮您查询。请您稍等，系统正在搜索。

（三）我们会将查询结果尽快通知您。

（四）对不起，没有找到这笔金额，您还可以提供一下其它信息吗？

后勤人员用语

一、施工、维修人员用语

（一）现在电器需要维修，请您稍候。

（二）因电路出现故障，需要停电几分钟，请您理解。

（三）现在更换灯管，请您暂且避让。

二、电梯工用语

（一）您好！（春节好！/过节好！）请问您去几层？

（二）去高层的同志，请您往里走。

（三）对不起，电梯已超载，请您乘下趟。

（四）×层到了，您慢走。

（五）对不起，电梯去地下室，请您稍等。（对不起。电梯向上走，请您稍等。）

（六）对不起，有重病人需要先送，请您稍等，谢谢！

（七）对不起，此梯正在维修，请您乘坐其它电梯。

（八）感谢您对我工作的肯定和支持，谢谢！

三、保洁人员用语

（一）您慢走，小心地滑。

（二）请您稍候，卫生间正在清理。您也可以去其他卫生间。

四、话务人员用语

正常情况下，话务员用语

（一）您好！请问有什么可以帮您？

（二）正在为您查询，请稍候。

（三）查询结果是××，如有需要，您可以再次致电。

特殊情况下，话务员用语

遇到无声电话时：

（一）您好！请问有什么可以帮您？

（二）您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？

（三）对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢！（停顿2秒后挂机）

电话杂音较大时：

（四）对不起，我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？（停顿2秒）

（五）对不起，电话声音太小请您换部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）

客户使用免提无法听清楚时：

（六）对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

客户声音不清晰时：

（七）很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！

客户表示听不清时：

（八）稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”

（九）对不起，请您换部话机再拨一下好吗？

操作界面反应较慢时：

（十）对不起，现在的系统比较忙，请您稍等。

遇设备故障，无法一时恢复查询时：

（十一）对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？

患者投诉我院电话难拨通时：

（十二）很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？

客户对我院的服务和其它出现的问题提出建议时：

（十三）谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给相关部门，感谢您对我们工作的支持和关心。

客户询问接线员姓名：

（十四）抱歉，医院规定接线员不能透露姓名，我的工号是××××号，您查这个号就能找到我。

客户表示感谢时：

（十五）不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。

听不懂客户所讲方言时：

（十六）对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？

（十七）对不起，我没听懂您的讲话，您可以说普通话吗？

（十八）对不起，请问，您旁边有其他人吗？能让他（她）和我说一下吗？

客户破口大骂时：

（十九）对不起，如果因我们的失误给您带来不便，请原谅。

（二十）好的，我会将您反映的问题记录下来，稍后，会有专门部门人员给您回话。

患者询问投拆问题，接线员无法给予答复时：

（二十一）对不起，请您留下联系电话，我们查询后会尽快与您联系，好吗？

患者抱怨时礼貌解释：

（二十二）对不起，给您造成不便，请原谅。

行为规范

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